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Webs de los bancos

Recientemente me di cuenta del siguiente fenómeno gracias a familiares y compañeros de trabajo mayores que yo. Continuamente nos están hablando de la comunicación, de que Internet es el futuro, de que Internet desde dispositivos móviles cada vez está obteniendo más tráfico, del poder de las redes sociales. Parecía que en este punto todavía había capacidad de elección. Es decir, había posibilidad de no sumergirse totalmente en este mundo.

Sin embargo, recientemente me transmitieron su preocupación gente corriente que se sentía muy incómodo e inseguro por la necesidad y obligación de aprender a usar la web de su banco, y perderse totalmente en ella. La necesidad se debía a que cada vez más entidades bancarias no permiten hacer ciertas operaciones cuando a nosotros nos apetece, sino en un horario y días determinados. Por ejemplo, para realizar transferencias, o para extraer dinero, o para alguna otra operación (varían según distintas entidades). Por lo tanto, estos clientes se sienten obligados a aprender a usar la web para poder gestionar su dinero cuando ellos lo necesiten.

Sin embargo, estas webs suelen ser muy poco amigables o ergonómicas. Lo que en inglés se conoce por user-friendly. Actualmente, según me comunicaba ADICAE:



Se trata de normas de transparencia y términos financiero-legales para que la validez de la operación realizada a través de la web sea legal.

Las razones que se me ocurren para que una persona prefiera usar la banca online a la sucursal pueden ser varias,  como:
- gran cantidad de operaciones financieras, y no desea ir al banco cada dos por tres.
- no pagar comisiones, según en qué servicios
- desconfianza del asesor personal de la entidad financiera, y grandes conocimientos para elegir productos bancarios a su criterio.
- no disponibilidad de tiempo

Una gran preocupación de los bancos es la protección de datos de sus clientes y que no haya vulnerabilidades informáticas por las que les puedan atacar. Creo que se pondera por encima de la usabilidad, por razones obvias. Hoy en día de hecho, eso se cumple muy satisfactoriamente, y la mayoría de los robos de dinero ocurren a través de técnicas de phishing que les hacen a los clientes. Para combatirlos, normalmente las entidades bancarias cuentan con unos seguros para que en la mayoría de las ocasiones, el dinero les sea devuelto a las personas estafadas, si se demuestra que han sido víctimas de un engaño.

Volviendo al hilo de la usabilidad, una de las mayores dificultades para avanzar en esta materia es la dificultad para reglarla y evaluarla. Como máximo existen algunas recomendaciones. Éstas no solo se aplican a webs bancarias, sino a otros productos más cotidianos como paneles de instrumentación de los coches, por ejemplo.



Un estudio muy recomendable que se hizo al respecto es éste, titulado La experiencia del usuario en la banca online españolaEl informe data de 2001, y ya ha llovido, pero especifica bastante claramente los criterios de usabilidad a tener en cuenta.. Entonces, el conjunto de las entidades analizadas sólo cumplían un 52% de los criterios evaluados en el estudio. De hecho, recoge la necesidad de mejorar estos aspectos de las webs de cara hacia la usabilidad. Al problema de la poca amigabilidad hemos de añadir el gran desconocimiento de economía financiera de la población general. Es decir, en general se saben hacer operaciones básicas, como transferencias, pagos, consulta de saldo, pero para otras operaciones más complejas de inversión tendemos a fiarnos de lo que nos dicen en la sucursal.

Voy a intentar demostrar con un ejemplo los problemas de usabilidad de los que hablo:

Buscador de fondos de inversión del Banco Santander


Podéis ampliar sobre la imagen para verla mejor, pero querría llamar la atención sobre la escasez de criterios de búsqueda. Los únicos campos de entrada son los que aparecen en la parte superior (Tipo y Nombre). En el Tipo yo he elegido al azar F1, Renta fija euro, y me aparecen esos resultados. Sin embargo, para que sea usable, creo que se debería de añadir más criterios de búsqueda, como el tipo de interés, plazo del fondo, inversión mínima, si tiene o no ventana de cobro. De la manera que está, si queremos saber esos datos, hemos de seleccionar uno a uno cada fondo, lo cual no es muy ágil ni eficiente.

Otros problemas derivados de una incorrecta aplicación de la ergonomía son:
- no saber exactamente en qué menú o pantalla estamos en cada momento.
- dificultad con el tamaño de letra.
- dificultad o botón de cerrar sesión en un sitio no apropiado
- explicaciones sintéticas sobre distintos productos bancarios.

Si alguien conoce algún otro problema, le invito a enviarla a este post.

La banca online funciona en España desde 1999 y hoy en día otros países de la UE nos sacan mucha ventaja en este hábito, pero el sector de la población que acude a este servicio está claramente diferenciado (infografía). A pesar de que ya hay menciones anuales a mejores bancos online, personalmente considero que no se está haciendo lo suficiente. Tal y como sostiene este artículo, la banca online se usa a menudo para reducir costes, instalaciones y horas de personas en las correspondientes sucursales. Lo cual es una buena idea siempre que se haga bien la plataforma web.

Por supuest, otros grandes problemas de los sitios online bancarios es la protección de datos, descarga de tus datos en forma de Excel chapuceros, aparición de metadatos indeseados en algunos documentos, y problemas de phishing, previamente mencionados.

Parece que el derecho digital ha sido abarcado principalmente por la privacidad de datos, neutralidad de la Red y propiedad intelectual de las distintas obras. Sin embargo, sospecho en unos años comenzará a hablarse con fuerza de todo esto.

Esta entrada no tiene fines de denuncia al sistema bancario, sino una pequeña entrada sobre usabilidad web y una reflexión sobre la necesidad de hacer los servicios online de muchos servicios más amigables de cara a su masificación en la sociedad.


En este artículo, intervino @eztabai en su realización.

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